Озоль Сергей. Защита от манипуляций.

 

Насколько распространены манипуляции? Для начала - пример. На переговорах о проведении тренинга продаж для менеджеров отдела сбыта одной мебельной фабрики начальник отдела задала вопрос: "В программе тренинга есть приемы манипулирования клиентом. Но разве можно манипулировать клиентом?". Мы долго обсуждали этот вопрос. Ведь практически все приемы продаж во многом манипулятивны. Начиная от комплиментов при установлении контакта, заканчивая приемами завершения сделки. Но, в итоге, каждый остался при своем мнении. Я - что манипулировать можно. Она - что этого делать нельзя. Но чем же все закончилось?

Защита от манипуляций

Наши переговоры проходили в кафе за чашкой кофе. Когда же пришло время прощаться, она сказала: "За кофе плачу я! Не спорьте. Ведь клиент всегда прав. Вы же не будете возражать?". Я улыбнулся про себя. Не смотря на все благие намерения и заявления о недопустимости манипуляций, привычка манипулировать собеседником у нее сработала автоматически.

Нравится Вам это или нет, но манипуляцией проникнута вся наша жизнь. И мишенью манипулятора может стать любой человек. Особенно в ситуациях, когда Вы принимаете решения на основе неформализованных критериев. Например, в компании Х начальник отдела маркетинга определял размер премии сотрудников исходя из того "насколько сотрудник хорошо сработал" (то есть субъективной оценки качества работы за месяц). В этом отделе мне довелось наблюдать массу манипулятивных приемов. Играли на самых различных эмоциях:

  • "Вы же понимаете как это важно!"
  • "Вы же сами видите, что здесь одному не справиться"
  • "Вы совсем меня не цените" и др.

Как от всего этого защищаться? Первое, что нужно сделать руководителю, чтобы защищаться от манипуляций - создать формальные процедуры. И, прежде всего, в наиболее болезненных областях: оплата труда, оценка объемов и качества работы, должностные обязанности. В документах, конечно, всего не пропишешь, невозможно предусмотреть все нюансы реальной деловой практики. Но они могут стать базой для применения контрманипулятивных приемов:

  • "Я Вас ценю (уважаю, доверяю Вам, согласен с Вами и др.), но есть Положение о премировании (должностная инструкция, положение об оплате труда:)".

Этот прием (ссылка на объективные критерии) можно использовать для противостояния манипуляции, ссылаясь не только на формальные процедуры. Вы можете сослаться на неформальные правила, традиции, нормы и т.п. С помощью этого приема в переговорах Вы можете противостоять тем, кто хочет от Вас добиться конкретных преференций. Однако, он не срабатывает, если цель манипулятора не получение выигрыша, а получение ответной реакции и, возможно, новой информации по принципу: "Щелк! Зажужжало".

В таких ситуациях менеджеру нужны другие приемы психологической самообороны (СМОТРЕТЬ!).

Задача таких приемов - сохранить самообладание, а это залог успешного противостояния манипуляции. Ведь для того, чтобы дать содержательный ответ, нужно чтобы Ваши эмоции были под контролем. Чтобы успешно противостоять манипулятору Вы должны сохранять спокойствие и способность логически мыслить. А это очень непросто в ситуациях, когда нами пытаются манипулировать. Почему? Все дело в том, что манипуляторы играют на наших внутренних программах, наших базовых представлениях о том, какими "должны" быть мы, другие люди и этот мир в целом. А если наши представления о себе и мире кто-то атакует, то сохранить спокойствие очень непросто.

Что же делать? Во-первых, нужно понять, какие программы в нас заложены. Приобретать это понимание можно непосредственно в рабочих ситуациях. Наблюдая за своим внутренним состоянием. Анализируя, что вызвало в Вас всплеск эмоций и какие из Ваших "я должен" были задеты. А можно уделить этому процессу отдельное время и проанализировать свои установки. В этом случае Вам нужно будет закончить утверждения:

  • Я должен...
  • Другие должны...
  • Этот мир должен...

Затем стоит провести ревизию своих установок. Какие из них помогают, а какие мешают Вам жить? Такой анализ снижает Вашу чувствительность к манипуляциям.

Но даже проведя такой самостоятельный анализ не стоит совсем расслабляться и отказываться от самонаблюдения и отслеживания своих эмоциональных реакций в рабочих ситуациях. Кстати, такое самонаблюдение само по себе является контрманипулятивным приемом. Осознавая, что мы выбиты из колеи, мы помогаем себе успокоиться. А, рассуждая здраво, мы вполне можем ответить манипулятору:

"Да, этого я не могу сделать" (ведь умом мы понимаем, что мы не всемогущи).

"Мне действительно не по себе" (мы же не должны всегда чувствовать себя прекрасно).

 

Или последовать примеру профессора Преображенского из фильма "Собачье сердце":

- Купите несколько журналов в пользу детей Германии по полтиннику за штуку.
- Не хочу.
- Вы не сочувствуете детям Германии?
- Сочувствую.
- А, полтинника жалко!
- Не жалко.
- А почему же не покупаете?!
- Не хочу.

 

Защита от манипуляций: профессор Преображенский

И еще один важный момент. Если вы осознали, что стали жертвой манипуляции, не стоит впадать в панику. В такой ситуации Вы получаете бесценный материал, на котором можно учиться. Понять, какие из ваших внутренних программ были задеты, проанализировать, как в будущем можно противостоять подобным приемам. Каждый из нас когда-то бывал в роли жертвы манипуляторов. Это не смертельно. Ведь как писал Евгений Доценко "Манипуляция все же предпочтительнее, чем физическая расправа или прямое принуждение".

 

Автор статьи - Озоль Сергей - эксперт по жестким и сложным переговорам, руководитель авторской программы «Переговоры 2.0», бизнес-консультант, бизнес-тренер, коуч.

 

Специализация:

  • Построение «Машин по обработке рынка»,
  • индивидуальной и групповая подготовка топ-менеджеров и переговорного спецназа;
  • сопровождение сложных переговоров;
  • индивидуальный переговорный коучинг.

 

Пять эффективных приемов переговоров. ЧИТАТЬ

 

Тренинг Жесткие переговоры

Тренинг Переговоры 2.0

 


 

Психологическая самооборона: Техника внешнее согласие и уход в туман